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  • 2시간 내 진화해라…식품업계 ‘이물질 공포’ 빠른 대응
  • 경영진 핫라인·상황실 운영 등 큰 초기진화에 총력
  • ［메디컬투데이 고희정 기자］ 식품업계에서는 이물질이 신고될 경우 2시간 내 초기 진화 하는 등 빠르게 대응하고 있다.

    11일 식품업계는 이물질 발견 신고에 대해 그동안 구축해 놓은 브랜드와 기업 이미지 실추를 최소화 위해 핫라인을 설치하고 사안에 따라 즉각적으로 기자회견을 진행하는 등 발 빠르게 대응하고 있다고 밝혔다.

    농심은 2008년 ‘새우깡’에서 쥐머리 추정물질이 발견돼 곤욕을 치르게 돼자 2009년 12월부터 공정거래위원회와 기업소비자전문가협회가 주관하는 2009년 하반기 소비자불만 자율관리 프로그램 평가를 통해 CCMS 인증을 획득해 운영하며 소비자 초면 대응 시간을 평균 4시간에서 평균 2시간으로 단축시켰다.

    또한 2012년까지 소비자 클레임 제로화를 목표로 시현하기 위해 식품안전자문단 활동과 선진화된 고객상담 시스템인 ‘움직이는 사무실’, ‘경영진 핫라인’ 운영 등을 실시하고 있다.

    아울러 농심은 소비자의 의견을 보다 자세히 파악해 신속하고 명확하게 해결하기 위해 2008년 서울 및 수도권 지역을 중심으로 고객상담 와이브로 시스템인 ‘움직이는 사무실’을 도입했다.

    접수된 소비자 위치에 가장 가까이 대기 중인 '움직이는 사무실' 담당 직원이 찾아가 상담·해결하는 시스템으로 도입 된지 1년 만에 고객 초면 대응 시간을 평균4시간에서 평균2시간으로 단축시켰다.

    농심 관계자는 “경영진 핫라인은 기업 또는 제품에 대한 제안이나 불편사항을 고객이 직접 전화를 걸어 의견을 전달해 주는 내용들을 소중히 여기자는 기업철학을 바탕으로 3년째 운영되고 있으며 현재까지 총 850여회 이상 경영진의 활발한 참여를 통해 핫라인 상담이 이뤄지고 있다”고 말했다.

    최근 ‘쥐식빵’으로 논란이 되자 SPC그룹은 파리바게뜨 밤식빵 이물질 검출 사진에 대해 진상 확인에 들어가 당일 오후 2시 기자회견을 열어 이물혼입 가능성에 일축하고 검찰에 조사를 의뢰하는 등 즉각적으로 대응했다.

    SPC그룹 관계자는 "회사의 식품안전센터, 품질경영팀 등 전문 부서와 기술진들이 사실 확인을 위해 긴급상황실을 운영 중에 있다"며 "무엇보다 회사는 소비자들의 우려와 불안감을 빠른 시간 내에 해소시킨다는 입장이다"고 말한 바 있다.

    또한 SPC 그룹에서는 식품의약품안전청(이하 식약청)에서 규정하고 있는 식품업체 이물보고의 범위와 보고체계에 맞춰 육안으로 식별가능한 유리·프라스틱·사기조각·알루미튬조각 등 소비자의 신고를 받은 경우 24시간 내 해당 기관에 신고하고 있다.

    신고된 이물의 정황에 따라 심각한 파장이 예상되는 경우 상황실을 만들어 대처하고 있다.

    이밖에 해태제과와 롯데제과에서도 소비자들의 정보 공개와 식약청의 의무신고제 도입에 따라 신속하고 정확하게 처리한다는 입장이다.
      메디컬투데이 고희정 기자 (megmeg@mdtoday.co.kr)
    고희정 기자 블로그 가기 http://megmeg.mdtoday.co.kr/

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